motto

En vandrehistorie blandt reklamefolk handler om et firma, der solgte rør til byggefirmaer. Deres konkurrent solgte nøjagtigt de samme rør til samme pris, og der var ikke rigtig forskel på de to firmaer.

Så kom det ene firma på den idé at vedlægge en lille pose slik sammen med hver forsendelse. Slikposen kostede kun et symbolsk beløb, men efter kort tid bestilte håndværkerne på byggepladserne altid hos dem.

God service er at give kunderne mere, end de forventer!

Service er en investering i dit firmas fremtid. Det skal ikke ”overgøres”. En given service skal stå i fornuftigt forhold til produkternes avance og kundens potentielle loyalitet. Undgå i udgangspunktet at bruge penge som serviceparameter ved f.eks. prisnedslag. Avancen er jo dit levebrød. Og måske handler kunden slet ikke på egne, men firmaets vegne.

De fleste mennesker værdsætter ubevist konkrete handlinger og produkter højere end penge. En pæn flaske vin synes f.eks. bedre end 500 kr. i afslag. Rabatten glemmes også hurtigere, mens vinflasken måske får lov at stå et par dage på skrivebordet og skabe gode associationer.

I Bilka har man det motto, at kunden altid har ret. Man ”stryger hunden med hårene”. Dvs. hvis kunden klager, så undskylder man pænt og kompenserer så vidt muligt. Også selvom kundes klage til tider kan synes urimelig. Man strækker sig så langt som muligt for at undgå dårlig omtale. Der skal kun én – for kunden – dårlig oplevelse til for at spolere mange års loyalitet.

Det koster ikke noget at være høflig, og der skal ofte ganske lidt til for at gøre kunden glad; en venlig bemærkning eller et smil. God service er dit redskab til at erobre kundens ”hjerte”. Lykkes det, får du en loyal kunde, for hvem prisen bliver sekundær.

Og ser man helt bort fra kroner og ører; ”smiler du til verden, så smiler den til dig”. Du får ganske enkelt en bedre hverdag, et bedre job og et bedre liv.


Kontakt ALBUS